來源：愛范兒 

不夠

本土化

疫情重創(chuàng)了旅游業(yè)，也帶走了一家全球民宿巨頭。

進(jìn)入中國 6 年多后，5 月 24 日上午，Airbnb 發(fā)布了致中國用戶的一封信，其中提到：

Airbnb 中國宣布最新業(yè)務(wù)調(diào)整，我們將固本培元，全面服務(wù)于出境游，同時于 2022 年 7 月 30 日起，暫停支持境內(nèi)游房源、體驗及相關(guān)預(yù)訂。

也就是說，Airbnb 將完全下線中國境內(nèi)的房源和體驗業(yè)務(wù)，僅保留出境業(yè)務(wù)。

Airbnb 中國最大的問題，在于水土不服

作為一家在線短租服務(wù)公司，Airbnb 的理念是「從個人而不是酒店手中租住一間房屋」。

Airbnb 成立于 2008 年 8 月，2015 年 8 月官宣進(jìn)入中國，2017 年 3 月底定下了品牌和產(chǎn)品的中文名稱「愛彼迎」，寓意「讓愛彼此相迎」。

至于此次的退出原因，Airbnb 聯(lián)合創(chuàng)始人、中國區(qū)主席柏思齊稱，「面對疫情挑戰(zhàn)，我們遷思回慮，做出這個艱難決定」。

疫情反復(fù)是最后一根稻草，它弱化了 Airbnb 境內(nèi)游業(yè)務(wù)與出境游業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，境內(nèi)游業(yè)務(wù)相應(yīng)地面臨高成本等運營挑戰(zhàn)。但 Airbnb 在境內(nèi)的頹勢并非只是因為疫情。

近幾年，中國境內(nèi)房源和體驗業(yè)務(wù)，在 Airbnb 全球營收當(dāng)中只占不到 1%。

主要問題在于水土不服，或者說不夠本土化，這體現(xiàn)在運營思路和客服溝通上。

說到這個，我的同事們就要現(xiàn)身說法大吐苦水了。

Sage 曾有一次惠州之旅，在 Airbnb 上訂了房間，到了高鐵站才發(fā)現(xiàn)，房東的電話打不通，留的地址也不全，「根本不知道那個地方在哪」。

在夏日高溫下連打五六個電話，是個人都不免會窩火，更別說每打一次就重述一遍情況。電話那端每個客服態(tài)度都非常好，連連說「努力解決」，但退款的目的始終沒有達(dá)成，最后新加坡的客服主動打過來，卻也只是一再核實情況，并說「不可能當(dāng)天解決」。

自始至終不知道這個事情是什么情況，退款只是有個結(jié)果而已。當(dāng)時覺得可能是個例，運氣不好遇到了虛假房源和垃圾房東，但這種解決問題的方式，是整個平臺的問題。

在黑貓投訴上，Airbnb 有 8700 多條投訴，大多也是關(guān)于退改問題，比如「因為行程原因不得不取消訂單，結(jié)果不退款，房東讓我咨詢平臺，可咨詢平臺也沒有什么用，要求房東退款也不回」；「房東拒絕按條款退款，未入住情況下扣費」。

而我的同事小王，同樣遇到過與客服溝通的漫長過程。

去年，因為太久沒登錄或者其他原因，他的 Airbnb 賬號無法正常使用，客服電話轉(zhuǎn)了好幾次，說好是一到兩周解決。但因為入住時間緊迫，他只能借用其他賬號預(yù)訂了房間。一個月后，他終于收到了說明賬號恢復(fù)正常的郵件，「畢竟已經(jīng)過去很久了，我現(xiàn)在也沒再用這個賬號」。

出于個人使用習(xí)慣，小王認(rèn)為 Airbnb 的 app 也不夠方便：

當(dāng)我想在某個特定區(qū)域住，如果是大眾點評之類，可以直接按距離遠(yuǎn)近篩選，并且精確到米，我能夠很清楚地知道這個位置我是否喜歡。但 Airbnb 可能一方面因為隱私的原因（下單之前不會透露精確地址給用戶），另一方面因為產(chǎn)品設(shè)計的原因，選擇按距離查看后，推薦的房源并不都符合我的要求，有時候甚至跟我最開始選的那個點離得很遠(yuǎn)。

此外，還有早些年讓房東戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的毀房事件，如「上戲?qū)W生毀房」事件、12 名房客「毀房」事件，當(dāng)時記者調(diào)查稱，「Airbnb 作為租房平臺，并沒有嚴(yán)格的管理制度，也沒有實名認(rèn)證，押金制度也形同虛設(shè)，更多只是依靠個人誠信來維系」。

問題頻發(fā)的原因在于哪里？

圖片來自：艾媒咨詢

Airbnb 主打 C2C 模式，房東和住客直接對接，Airbnb 僅擔(dān)任中介；而國內(nèi)「途家」等平臺主打 B2C 模式做「二房東」，承租他人房子再二次出租給房客。

根據(jù)虎嗅「烏鴉騎警」的分析，C2C 模式的隱患在于，Airbnb 盈利主要來自于中介費，平臺很少對入住前后的各環(huán)節(jié)過多干預(yù)，也很難對房東與房客產(chǎn)生實際約束力。這也就是為什么，不少中國的 C2C 企業(yè)要花費大量人力和財力構(gòu)建底層服務(wù)鏈的原因。

但上文提到的實際體驗說明，Airbnb 在國內(nèi)的底層服務(wù)鏈?zhǔn)冀K沒有很好地搭建起來。相比之下，途家、小豬等會為房東提供類似于公寓、酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，比如房間打掃、布草洗滌。

競爭對手太多，「體驗」優(yōu)勢無法體現(xiàn)

話又說回來，Airbnb 在民宿短租行業(yè)的定位，和途家、小豬等平臺是不同的，這也寫在它的使命里：

創(chuàng)造一個為旅行者帶來歸屬感的世界，無論人們?nèi)サ侥睦?，他們都可以與當(dāng)?shù)氐奈幕a(chǎn)生聯(lián)系，從而獲得獨一無二的旅行體驗。

2016 年 11 月，Airbnb 宣布擴(kuò)展其共享業(yè)務(wù)，在「房源」之外，上線了「體驗」產(chǎn)品，而這些「體驗」產(chǎn)品也和「房源」一樣，由當(dāng)?shù)鼐用褡灾靼l(fā)布?！阁w驗」并非普通的觀光游或課程，而是讓游客沉浸在當(dāng)?shù)鼐用駹I造的獨特世界中。

從最開始的出租沙發(fā)和空閑床位開始，體驗、分享和交流是共享經(jīng)濟(jì)的理想模樣，但在國內(nèi)始終不溫不火。

外媒報道，盡管 Airbnb 一直受到前往海外的中國游客歡迎，但國內(nèi)游客更傾向中國本土公司，「中國沒有接受 Airbnb」。

OTA 分析師周海濤持有類似的意見，「在國內(nèi)民宿預(yù)訂行業(yè)中，攜程系的途家、美團(tuán)旗下的美團(tuán)民宿、阿里系的小豬、木鳥處在第一梯隊。Airbnb 的流量和訂單量不低，其主要業(yè)務(wù)在出境游——比如外國人來中國旅游選擇 Airbnb 的居多」。

規(guī)模和數(shù)量，也能側(cè)面說明問題。

在過去 10 年間，對標(biāo) Airbnb 的共享住宿模式，途家、小豬、螞蟻等國內(nèi)共享住宿平臺跑馬圈地。

其中，途家 2016 年先后收編了螞蟻短租、攜程、去哪兒等多個平臺的短租業(yè)務(wù)后，在房源方面獲得了絕對性優(yōu)勢。2020 年 12 月，途家國內(nèi)在線房源已超過 230 萬套。

Airbnb 的國內(nèi)房源遠(yuǎn)沒有那么多。Airbnb 在中國大約有 50 多萬的活躍房源，相比之下，其全球活躍房源有 600 多萬。

此外，Airbnb 在國內(nèi)的普及率也不及美團(tuán)民宿，后者作為超級應(yīng)用，獲客成本往往比前者低得多。外媒報道稱，「超級應(yīng)用」收取的手續(xù)費和平均每晚房費都更低。

一碼歸一碼，Airbnb 本土運營能力不行，它仍然代表著我們對于民宿體驗的愿景，這是 C2C 模式的另一面。

Sage 雖然被惠州之旅狠狠傷到，但她覺得在正常的情況下，Airbnb 的許多硬件設(shè)施比得上五星級酒店：

酒店是永遠(yuǎn)穩(wěn)定的，而 Airbnb 的民宿會更有趣，有的配備祖瑪瓏洗浴用品、戴森電吹風(fēng)還有投影儀，有的是允許寵物同住，但價位又沒有那么高。

Airbnb 的「超贊房東」也較為可信，往往能提供很人情味的服務(wù)，分享本地哪里有好吃的、哪里倒垃圾更方便、哪里可以運動 ...... 微博用戶赫赫因為一次「住得好，人也好」的旅游經(jīng)歷，從此愛上了杭州。

對于 Sage 來說，酒店和 Airbnb 民宿不一樣的地方在于，前者是做生意的，周邊商圈聚集，而 Airbnb「讓人感覺在這個城市過日子，體驗沒有濾鏡的本地生活」。

專注于出境游，講個性化的故事

簡言之，Airbnb 在國內(nèi)短租行業(yè)并非頭部玩家，市場留給 Airbnb 的空間已經(jīng)不多。出于實際考慮，放棄也是意料中事。

出境游是一個更大的機(jī)會。CNBC 報道稱，Airbnb 的海外業(yè)務(wù)和國內(nèi)業(yè)務(wù)之間的重疊并不強(qiáng)烈。

Airbnb 未來留在中國的團(tuán)隊，將主要由參與全球產(chǎn)品和技術(shù)項目研發(fā)的工程師、負(fù)責(zé) Airbnb 中國用戶出境游的業(yè)務(wù)和客服團(tuán)隊組成，在北京設(shè)立一個擁有數(shù)百名員工的辦公室。

Airbnb 的主要優(yōu)勢，還是在于其遍布世界各地的房源和體驗。

前段時間，Airbnb 迎來「十年來最大更新」，其中一項是分類查找，劃分了 50 多個類別，不僅有鄉(xiāng)村民宿、臨湖等常規(guī)操作，還有葡萄園、歷史建筑等更為個性的選擇。Airbnb 表示：

「房客可以輕松探索 2 萬多處外觀極具個性、室內(nèi)設(shè)計精美的房源，其中不乏弗蘭克 · 勞埃德 · 賴特、勒 · 柯布西耶等建筑師的杰作?！?/p>

個性化的住宿體驗，依然是 Airbnb 想要講的故事；品質(zhì)、獨特、體驗，是 Airbnb 想要強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵詞。

此前在國內(nèi)也是一樣。2018 年 11 月，成都大熊貓繁育研究基地與 Airbnb 達(dá)成戰(zhàn)略合作，內(nèi)容包括品牌共建、大熊貓文化推廣等；2021 年 4 月，Airbnb 與黃山市文化和旅游局、脫口秀演員李雪琴合作，推出「體驗古村漫生活」活動。

但是 Airbnb 希望達(dá)成的品牌形象，和在國內(nèi)的實際表現(xiàn)，并不是一回事。

知乎用戶 @李清苑指出，「Airbnb 總體還是有些偏向國外思維，以學(xué)生、中高端用戶為主?？芍蚊缊F(tuán)和途家的，除了學(xué)生和中高端用戶，還有一大群普普通通、訂民宿像訂酒店一樣的住戶」。

地道、小眾、原汁原味的民宿和旅行體驗，仍然為我們所期待，但國內(nèi)的民宿故事不再由 Airbnb 執(zhí)筆了。